西部网讯 （记者 熊惠玲 实习生 周昕）“我不可能冒着生命危险去住酒店呀，商家凭什么不退款？”8月22日一大早，西部网民生热线栏目接到网友武女士的投诉称，他们一家原本计划月底去四川省阿坝州旅游观光，于是在“旅划算”网购平台预订了当地的华美达酒店。但在8月20日，阿坝州出现了暴雨灾害，多条线路被中断，道路交通被管制，部分地区还出现了塌方现象。武女士不得不取消行程，随即她向该平台提出退款申请，但却遭到了拒绝。
武女士告诉记者，她在8月21日确认无法出行后，她致电了旅划算客服人员要求取消订单并退款，客服人员最初答应退款，后来却又以“酒店不予退款”为由拒绝，同时表示愿意与酒店协商后延期使用。
但武女士认为，取消行程是由于不可抗力造成的，重大的自然灾害让家人的出行安全难以保障，平台理应退款。“即使延期使用，我们出行安排的时间也不合适了，后面没有机会再用。”武女士说。
根据武女士反映的情况，记者联系到了旅划算平台的客服人员。客服人员表示：“因为自然灾害的原因，我们跟酒店协商后决定，已购买的酒店产品可以延期至年底使用，如果客人还是无法使用的话，可以进行退款处理。”
经过多次沟通，旅划算平台的客服人员承诺，会对武女士已购买的酒店产品进行退款处理。
对此，陕西洪振律师事务所律师范甜甜表示，目前还没有相关条款对酒店退订做出明确的规定，一般情况下，应按照酒店与客人之间所达成的协议来处理退款纠纷，如果没有相关的协议，可以根据《中国旅游饭店行业规范》第四条：饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
“《中华人民共和国合同法》第九十四条也指出‘因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同’，如果消费者因为山洪道路等原因确实存在已经达到影响出行的情况下，商家理应解除合同并退款。”范甜甜说。
编辑：熊惠玲
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