编者按：宁陕县把“人民群众对美好生活向往”作为平安建设的出发点和落脚点，把人民群众的“幸福感” “获得感”和“满意度”作为衡量平安建设水平和质量的标尺。安排上大处着眼，落实上小处着手。从矛盾纠纷排查化解到信访诉求处置、从社区服务管理到依法惩处打击、从信息化建设到网格化服务，无不凸显出县委、县政府“群众的微心愿就是党委政府大心愿”的为民服务理念，县委政法委带领统筹各镇、各单位从行业特点工作着手，在全县上下开展了以“办好小事情、不出大问题”为主题的平安宁陕建设活动，旨在 树立“平安建设无小事、群众面前无小事”的思维方式， 推动“用大办法解决群众的小事情”为民服务举措。截止到目前，全县累计 50 月无刑事命案，连续四年被国家信访局授予“信访三无县”，县公安局连续侦破三起十年以上命案积案，全县社会大局稳定，人民群众安居乐业。宁陕融媒推出“平安宁陕建设”系列报道，聚焦宁陕县如何构建基层社会治理格局，建设更高水平的平安宁陕。
现在，彭玲和张兴会也是走在宁陕街上遇见也能寒暄几句的朋友了，而三年前，她们曾经还是信访人和信访接待干部的关系。
张兴会家住宁陕县梅子镇，因其丈夫的父亲与一位汉中市佛坪县亲戚签订了林地承包合同，但因协议内容不清晰造成误解导致林权纠纷。“毕竟是亲戚不想打官司， 想平稳的解决问题，就想通过信访局找到一些相关部门帮助我们。”张兴会表示。2017年冬，张兴会与其丈夫来到宁陕县信访接待大厅。
进入宁陕县委、政府门厅，右转第一间办公室就是宁陕县信访接待服务中心的接待室，中心无人把守，信访人可直接进入，但上班期间服务中心却始终有人值守，随时接待。对于大部分信访群众而言，这是第一个诉求“窗口”。
而这一天，接待张兴会及其丈夫的正是信访局接待中心副主任彭玲。在得知他们的情况后，彭玲记录下他们的诉求。而从这时起，张兴会家的“心腹大患”正式进入解决“通道”。
“这是一个典型的‘三跨三分离’案件，经过我们研判，我们一面将案件转办给县林业局，一面跟佛坪方联系。”彭玲介绍。为妥善化解矛盾，县信访局协调县林业局、梅子镇政府组织信访矛盾化解专案组多次到佛坪进行调处，并分别在佛坪县和梅子镇召开调解协议会和听证评议会后，最终双方达成一致意见并签订处理协议。
“彭主任是非常好的一个人，对我们接待非常热情，对我们帮助也很大，讲了许多我们不太懂的法律知识和政策，并多次到村上或佛坪县调解，事情处理的我们很满意，和亲戚也没有因为这个事情伤了和气。”张兴会表示。
“大部分来信访的群众情绪都是很激动的，我们往往都是送上一杯热水、一个微笑、和蔼的语言，以聆听者的姿态平息来访人情绪。”彭玲说。对于接访，她一向坚持“三心四有五个一样”的接待原则，即：热心、诚心、耐心，来有迎声、问有答声、走有送声、反映问题有回声，对咨询与办理不一样、对有文化与没文化的来访群众一个样、对初访和重访一个样、对大事和小事一个样、闲时和忙时一个样。这是彭玲在信访岗位工作11年的坚持，也是现在宁陕县信访局所倡导的接待原则。
在将信访人的诉求登记后，由信访局进行研判，再由相关负责人签署意见后转办至相关责任单位进行办理，同时信访局在网上录入和交办。而信访局将对信访群众进行回访，并根据回访情况对相关责任单位的的处理进度进行督办。
“信访案件的办理主要流程是，受理、办理、答复、送达、上网，受理分三个环节，第一个是对诉求进行审查，第二个是在规定时限做出是否受理的决定，并做出实体性的告知，第三对于不属于行政机关管辖范围之类的要及时退回，信访人或者原交办的单位必须做出理由说明，办理标准是事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备。”县政府副科级信访督查专员赵京介绍。
在县信访局办公室，有一块“转送案件办理进度一览表”，详细的记录了案件办理期限、办理进度、包案负责人和满意度评价，不同案件办理进度用红黄橙色进行了标注，而满意度评价也以“哭脸”和“笑脸”进行结尾。
赵京介绍，我们会根据转送案件处理轻重缓急进行挂牌督办，会用黄色、橙色、红色进行预警提示，在受理完毕后会在满意度的评价上做出“笑脸”和“哭脸”的信息反馈。结案环节我们也会要求单位及时报送调查报告、处理意见书和送达回执等相应附件，我们将根据相关材料做出审核报告。
据悉，宁陕县注重分析处理社情民意，对重要信息开展调研，形成专报送县委、政府，县信访联系召集领导每月2次听取社情民意的汇报，“跟踪反馈”处理结果，县政府办主任随时听取情况汇报，建立了一套集收集梳理、办理反馈和宣传引导于一体的工作机制。并由全县县级领导联系11个镇，71个部门包联68个村，负责指导当地的信访工作，把信访工作与社会综合治理，脱贫攻坚、作风建设工作紧密结合，每天安排一名县级领导值班视频接访，各镇各部门主要领导每日值班接待信访人。
对于信访群众对于信访处理结果的满意和认可程度，信访局复查科干部谭世斌介绍，针对信访人对原处理意见不服，近年来推出了信访事项复查复核的程序，即对在信访人收到处理结果一个月内，在事项没有经过诉讼、仲裁、行政复议途径进行解决，且诉求在原先诉求范围内的情况下，信访人可进行申请，我们会在收到申请的五个工作日内做出是否受理意见，若受理之后将在三十日进行答复。
据悉，宁陕县探索实施群众听证评议模式，每镇推选出12名群众代表担任听证评议员，由于他们人熟、地熟、情况熟，群众又信得过，大量的信访矛盾矛盾得到了及时发现、就地化解。全面推行群众信访代办员制度，努力打造“信访绿色通道”。在全县各级各部门工作人员中明确112名信访代办员联系群众，让上访群众少跑腿，让信访干部多跑道。目前，全县信访群众全方位、多手段参与，实现了信访事项网上投，网上查、网上督，全面透明，阳光信访。
“信访工作是党和政府联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗口、体察群众疾苦的平台，是‘送上门’的群众工作。”县政府办正科级信访督查专员桂文旭表示。
据桂文旭介绍，宁陕县始终坚持以人民为中心的工作导向，牢固树立“信访接待小窗口，服务群众大平台的工作理念，深入开展“人民满意窗口”创建活动，坚持敞开大门听呼声、听意见、听诉求，及时受理、分流、处置信访问题，全面推行“最多访一次”，着力解决群众合理诉求，以最快速度化解社会各类矛盾，实现了信访事项高效办理。
编辑：沈晓芳
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