日前，多位老年客户向建行铜川分行红旗街支行反映银行卡出现多笔不明支出。经查，原来他们在使用手机银行时，因视力不佳、操作生疏，不慎点击了第三方平台推送的广告，被诱导签约自动扣费服务。面对焦急无助的老人，网点工作人员迅速安抚情绪，协助查询交易明细，并主动联系相关平台启动应急流程，最终成功追回误扣款项，彰显建行铜川分行在保护消费者权益方面的责任担当。

为切实守护老年群体金融安全，今年以来，建行铜川分行聚焦数字时代银发客群面临的“数字鸿沟”与“诱导消费”风险，通过系统化宣教、场景化服务和机制化保障，构建起全方位、多层次的老年客户权益防护体系，让金融温度真正可感可及。

以增强老年人金融风险识别能力为目标，建行铜川分行结合老年人信息获取习惯，组织“金融知识进社区”“银发课堂”等特色活动，用方言讲解、情景模拟、案例剖析等方式，深入浅出地普及常见金融诈骗手段及防范技巧。重点针对“诱导点击”“虚假关闭按钮”等新型陷阱，制作通俗易懂的宣传折页和短视频，帮助老年客户识别伪装广告，强化“不轻信、不乱点、先核实”的安全意识。

面对涉及第三方平台的复杂纠纷，建行铜川分行及时建立快速响应与跨机构协调机制，明确专人负责跟进投诉处理，必要时启动先行赔付程序，最大限度缩短资金追回周期。同时，定期梳理高频风险点，向监管部门反馈平台设计缺陷，推动行业规范整改，切实履行金融机构在支付链条中的责任担当，为老年客户构筑坚实的资金安全屏障。

着眼于提升业务办理体验，建行铜川分行在做好对老年群体的金融安全宣传的同时，持续优化适老服务，在营业厅设置爱心专座、老花镜、语音叫号等便民设备，并安排专人引导老年客户使用智能终端。针对视力或操作能力受限的客户，工作人员全程陪同办理业务，使每一步操作清晰明了、安全可控。同时，在STM机具界面增加大字体、高对比度显示选项，降低误触风险，从源头减少因操作不当引发的资金安全隐患。

下一步，建行铜川分行将持续深化“消保为民”实践路径，进一步拓展适老化服务内涵，完善预防—处置—教育一体化工作机制，努力让每一位老年客户在数字金融时代安心、放心、舒心。（ 李亚楠）

（供稿：建行铜川分行）

编辑：王瑜