群众在大厅自助服务区查询办理业务

企业和群众在政务大厅办事遇到问题时，窗口工作人员不能用“不可以”“不能办”“不清楚”来答复，而是要告诉办事人“去哪里办”“该怎么办”，要给予明确指引……这是近日西安高新区创新推行的“窗口无否决权”工作制度中的具体要求。

记者了解到，所谓的“窗口无否决权”，就是指除违反法律法规等有关规定的诉求外，窗口工作人员对于申请人提出的需求，特别是涉及非标准化的申请，要给予合理解释，并主动明确地告知其办理方法和路径，做到“不为不办找理由、只为办好想办法”。

西安高新区行政审批服务局相关负责人表示，此次推行的“窗口无否决权”工作制度，是进一步落实“放管服”改革，提升西安高新区政务服务软实力的创新实践，也是加快推进全省“营商环境突破年”活动和西安市“八个方面重点工作”的题中之义。该制度从三个方面对窗口工作人员为企业和群众办事的具体问题提出了明确要求。

首先，对属于受理范围但不符合受理条件的事项，要求窗口工作人员不得以敷衍怠慢、含糊不清的态度回复申请人或简单随意地回绝，应向申请人一次性告知申请条件，主动提供办事指南、申请样表等，详细说明填报要求及注意事项。要主动提供审前服务，积极采取容缺受理、告知承诺等方式受理业务。

其次，对不属于本窗口受理范围内的事项，要求窗口工作人员应主动帮助申请人指引相关窗口或联系责任部门，如超出工作职能的，工作人员应给予耐心合理解释，主动告知申请人“去哪办”“找谁办”，为申请人明确办理方法和路径。属于业务不明确或不清楚承办单位的，要及时向窗口负责人或部门领导反映、协调，帮助申请人找到解决途径。

第三，对法律法规和规范性文件规定不明确的事项，要求窗口工作人员不能未经请示就直接回绝，应第一时间报部门负责人进行研判，并在3个工作日内进行回复；针对重大紧急事项应在申请人咨询当日内报本单位主要领导，必要时启动专项会商工作机制，并在5个工作日内回复申请人。

下一步，西安高新区将持续加大业务培训力度、强化督导检查，建立企业和群众问题咨询库，鼓励窗口人员在遇到新情况、新问题时想办法、出新招，从办成事的角度多思考、勤研究、勇实践，切实做到“咨询服务一口清”，确保“窗口无否决权”工作制度有效开展，落实到位，让企业和群众“行”的能畅快，“不行”的够明白。

编辑：刘思雨