西部网讯 2月18日，一位女士神色紧张急匆匆地跑进了建行汉中城固县支行营业大厅，大堂经理及时安抚客户情绪、耐心询问得知，这位张阿姨有“要紧”的事情办理，但银行卡密码遗忘。

细心观察“现端倪”。大堂经理随即引导客户前往智慧柜员机指导办理，但无意中发现张女士眼神躲闪、面露焦虑之色，双手一直紧握手机，电话处于接通状态，出于职业敏锐性，察觉到这项密码重置业务并没有那么简单，客户可能遭受到了电信网络诈骗。

平常业务“不平常”。密码重置作为厅堂日常极为平常的业务，可张女士的一举一动让工作人员产生警觉。大堂经理随即放慢办理速度，客户原本焦急的心显得更不耐烦，通过网点员工的耐心安抚，张女士才说出正在通过电话处理一笔抖音退款，“为了这点事情，已经折腾了一早上了！”但“退款需输密码”的行为更加坚定了网点员工的想法，立即示意张阿姨挂断电话，以便进一步确认情况。

退款电话“露马脚”。原来，张女士今日早上便接到了一通陌生电话，对方称自己为抖音平台工作人员，由于张女士昨天在抖音直播间点击了月度会员自动续费功能，每月会费800元，来电是为了确认客户是否知晓并主动开通。考虑到自己确实打开了抖音直播间并购买了一份商品，或许下单时误点了某些选项，张女士来不及核实对方身份，就回复是自己不小心开通的，希望撤销。“专业的”客服展现了自己“乐于助人”的“高尚品德”，“积极”协助退款。但面对下载APP、输入退款地址、绑定银行账户、输入取款密码验证的繁琐步骤，让年过半百、对手机一窍不通的张女士犯了难，这才到网点办理密码重置业务。

用心服务止风险。听到这里，网点员工便协助查看抖音平台购买记录、签约信息以及三方APP绑卡情况，凭借专业素养果断判定这是一起电信诈骗事件，随即协助解绑、注销、卸载该软件，在确认张女士没有出现财产损失并且消除风险后，为其办理了密码重置业务。看见账户4.8万元余额未发生变化，张女士长舒一口气：“今天多亏了你们，才保住了自己的辛苦钱。建行人，靠谱！有你们，放心！”

当天下午，张女士在家人的陪伴下再次来到网点，对网点人员热心周到、敏锐机智的服务再次表示感谢。下一步，建行汉中分行将持续厚植中国特色金融文化，用“党旗红”引领“建行蓝”，一如既往地坚守金融安全底线，筑牢反诈防线，为营造和维护良好的金融秩序贡献建行力量。（通讯员 徐嘉华 王德佳）

编辑：铁鹃