西部网讯（记者 陈嘉欣 实习生 马若云）预订的酒店住不了，提前五天申请取消却被扣除了一半费用。近日，来西安旅游的刘女士遇到了这样一件烦心事，感到疑惑又气愤。

提前五天取消酒店预订单 却被扣除一半费用

据刘女士介绍，自己于7月22日在同程旅行平台上预定了西安渭水谣花园酒店的一间双床房，入住时间为8月5日至8月7日，提前支付两晚房费总计474元。7月31日，因行程有变，刘女士欲取消订单，这时却发现酒店不予取消，否则需要收取237元费用。

“为什么提前五天申请退房退款还要扣这么多钱？我感觉很不合理。”刘女士说，自己以前预订酒店都可以免费或收取小部分手续费提前取消，第一次遇到扣除一半费用的情况，让自己难以接受。

刘女士提供的订单显示，其预订房间的最晚到店时间为8月6日6点，费用明细上方写着：“付费取消：入住当天24:00前变更或取消，将收取首晚房费”。记者在同程旅行APP上看到，西安渭水谣花园酒店的客房预订界面取消规则显示为“订单一经确认，不可变更或取消；如未能如约入住将收取全额房费作为违约费用”。

同城旅行线上客服回答酒店能否退款事宜

对此，西安渭水谣花园酒店工作人员表示，网上预订订单15分钟内可以直接取消，超时后不论提前多久均不可取消。“我们规定是扣全款，如果要取消只能联系平台退款，退多少要看平台规定，都有可能。”

随后，记者向同程旅行进行了咨询。客服表示，不能保证退款金额，具体要向商家申请，有的商家同意了可以退款，有的需要按照订单规则判断。关于刘女士质疑的未住却被扣除全款问题，客服则表示，取消规则是约束双方的行为，平台会尽力协调，为顾客争取退部分金额或改期。

经过记者多方沟通，酒店所属的高陵区市场监督管理局调查后回复，多次与酒店负责人进行沟通，目前与游客双方已协调一致，最后由平台补贴，为刘女士总计退回扣款355.5元，扣除了总房款30%的费用。刘女士表示满意。

网上预订酒店后无法取消是否合理？

顾客在网上预订酒店后无法取消是否合理？又该如何规避这种情况？

陕西迦恩律师事务所律师张飞飞认为，依据该规则，如消费者在预订后取消或未如约入住，会使得消费者面临已付房款不能退还的违约责任，对消费者显然不公平，依法应认定为酒店方单方拟定的格式条款。

依据《民法典》及《消费者权益保护法》的相关规定，经营者使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款作出排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款含有前述内容的，其内容无效。

结合本案，酒店使用的该格式条款不符合公平原则，应当认定无效。但需要注意的是，消费者通过网络下单与酒店已形成入住的服务合同关系，在合同成立并生效后，消费者因自身原因单方面违约，仍然应当承担一定的违约责任。如消费者认为约定的违约金数额高于守约方的损失，可以通过仲裁或诉讼形式要求予以调整。

张飞飞提醒，在消费过程中，如消费者遭遇经营者使用诸如“一经预定，不可取消”之类的霸王条款时，应注意留存证据，保留付款、下单等相关凭证，同时通过向消费者保护协会请求协调、拨打相关行政部门热线电话投诉、提请仲裁或诉讼等方式维护自己的合法权益。

编辑：陈嘉欣