11月23日，榆林市召开新冠肺炎疫情防控工作第32场新闻发布会。

西部网榆林讯 今天（11月23日）中午，记者从榆林市召开的新冠肺炎疫情防控工作第32场新闻发布会了解到，目前，榆林市民热线已开通热线电话16条，配备服务机位25个、工作人员80人，24小时三班倒在线服务，同步配备市民热线“爱心车辆”40辆用于解决孕产妇就医、急重病患者救治等急难险重事项。截至目前，已累计接听群众来电23686个，答复解决各类诉求22499件。

据介绍，榆林市榆阳区疫情防控市民热线的主要职责是接听、记录、协调解决广大市民朋友求助的有关问题并进行跟踪办理，统筹调度市民热线“爱心车队”解决群众急难险重诉求，分析上报市民诉求为疫情防控指挥部决策部署提供依据。

市民热线服务机制及处置流程是，市民热线所有服务机位统一接入“智慧云呼”系统，该系统将市民来电随机分配至25个服务机位中空闲或等待任务相对较少的某个机位上，电话接通后，话务员会对每位市民的诉求进行详细记录，并按照“一般诉求话务员受理、特殊诉求请示组长调度、重难点问题组织专家会商研判”的处置流程和“接线、答复、转办、呈报、回访、交接”的服务流程进行处置。

一是对于政策咨询类诉求，如防疫措施、离榆返榆咨询等，由话务员按照市、区有关政策予以直接答复；二是对于生活保障类诉求，如生活物资保供、水电暖维修、常用药品的配送等，在详细记录后，转办至各工作组和有关乡镇街道予以快速落实；三是对于急难险重类诉求，如孕产妇就医、急重病患者救治、滞留人员安置等，由值班组长调度“爱心车队”或协调相关工作组、部门予以落实；四是对于值班组解决较为困难的复杂诉求，由值班组长组织专家会商研判并形成处置意见后，上报热线组总组长协调解决。对急难险重类诉求和解决过程较为复杂的诉求进行跟踪回访，确保办理到位。五是对交接班时尚未解决的事项，由本班话务员逐项交付于对应接班人员，继续跟踪办理。六是对每天市民诉求进行分类整理，并将重点、难点诉求以《快报》的方式随时呈送疫情防控指挥部，为指挥部决策部署提供依据。

截至今天上午11点，市民热线累计接听群众来电23686个，答复解决各类诉求22499件，其中解决急重病患者救治、孕产妇就医、滞留人员安置转运等急难险重诉求1040件，跟踪处置各类事件2545次。

编辑：张娟