西部网讯（记者 刘望）“您好！欢迎拨打经理热线。”7月21日上午，西安公交集团2022年第一期“经理热线”正式开始，西安公交集团第五分公司经理魏鸿、外勤经理张长安变身“话务员”，接听市民来电。

接完电话几分钟内实现回访 当天下午问题解决

“我刚等车时发现太白南路电子一路口站牌附近地面有螺丝钉，不太安全，希望你们能处理一下。”9时30分，魏鸿接到电话建议。

“感谢您的反馈，我们会进行查看，做好回访，给您一个满意的答复。”随后，魏鸿立即安排公交五公司营运生产科专人落实。

工作人员到达现场查看情况，发现螺丝钉是环卫垃圾箱拆除后遗留的，当即联系保修分公司设置站牌人员协助解决此问题。

落实情况后，魏鸿立即回访该名乘客：“今天下午，这个问题就能解决。”14时30分，保修分公司工作人员将螺丝钉拆除，趁着“热线”消除了“铁螺丝”。

在“经理热线”的两个小时内，西安公交五公司两位经理一共接听了热线电话共22件，其中建议9件，咨询8件、表扬5件。

西安公交五公司经理魏鸿接热线。

“公交热线”加强与“市民热线”互联互通 提升乘客满意度

当天活动还邀请了市民热线服务中心一行参观智能调度中心、“965315公交服务热线”；召开座谈交流；高星级驾驶员和服务预警驾驶员走进热线观摩交流。

公交集团副总经理徐鑫介绍，乘客通过“经理热线”反映的问题将记入《经理热线专项问题台账清单》，由经理直接督导解决，推进力度大、处理环节少、解决速度快，确保市民反映的问题及时整改到位，需求得到有效回应。

西安公交集团董事长翟长卫表示，“公交热线”会进一步加强与“市民热线”的互联互通，根据乘客反映的问题寻找管理上的问题，提高话务员的接话质量、问题的解决效率及乘客的满意指数，减少投诉量，推动西安公交保障能力不断增强。

编辑：刘望