西部网讯 （记者 沈晓芳）11月24日，全国劳动模范和先进工作者表彰大会在北京举行，陕西63名全国劳动模范和先进工作者获得表彰，国网西安供电公司环城东路营业厅班长就是其中之一。

在环城东路供电营业厅，每天都上演着不同的关于“电”的故事，朱艳服务形形色色的客户，总结出了在陕西全省供电服务窗口推广的“165朱艳工作法”，架起电网企业联系万千电力客户的温情桥梁。工作24年，从一名“抄表员”到“劳动模范”，朱艳实现了她的美丽蜕变。

“客户手绢里的几颗糖 激励我一路前行”

从1996年进入国网西安供电公司，朱艳从抄表员、业务受理员、班组长成长为国网西安供电公司市场及大客户服务室市场营业管理技术专责。从事供电企业窗口服务工作20年来，她始终坚持全心全意对待每一位电力客户。

“把本职工作做好是创新，更是责任，技能娴熟才能服务优质。”朱艳觉得，只有服务优质才能赢得客户信赖，这是她作为班长和窗口服务人员的责任。多年来，她立足于公司优质服务理念的传承和变迁，结合自身窗口服务工作经验，率先提出“优质服务，全程有我”的服务口号，在营业厅推行“微笑服务”、“亲情服务”、“爱心服务”、“专人服务”、“专席服务”、“引导服务”、“多语服务”等全程跟踪服务法。

回忆过往，让朱艳最有触动的是一位残疾的中年女客户。2013年的一天，营业大厅接待了一名腿部有残疾的女客户，朱艳急忙迎上前去搀扶其坐下。女客户向朱艳讲述了她因电费问题经常受到邻居欺负和欺骗，希望能够在其居住的单元楼上单独装一块电表。但在当时来说，原则上无法帮助客户安装电表。在朱艳耐心解释说明后，女客户遗憾地走了。看着她艰难离去的背影，朱艳心里久久不能平静。

“我们供电企业不就是要帮助人民群众解决用电困难，让客户满意，为客户送去光明吗？”怀着这样的想法，朱艳将客户的资料整理后，积极找有关部门反映情况，讲明原委，配合实地调查。因为客户的特殊情况，她的用电申请最后批准了。

看着工作人员顺利地装上新电表，女客户眼泪婆娑，一直拉着朱艳手。两天后，她再次来到营业厅，从手绢里小心翼翼拿出几颗糖送给朱艳以表感谢。“这个举动深深触动了我，激励我在工作和生活中一路向前。”

连续6年帮助瘫痪老人 从买“电”到“买菜买水果”

2013年9月的一个星期天，朱艳正在值班，家住西安北马道巷的孙秉礼老人给营业厅打来电话，表示当月无法及时缴费。原来，老人长期瘫痪在床，儿子在外地工作，爱人身体也不好，他每次都让朋友代缴电费，恰巧朋友当月有事，无法帮代缴当月电费。

接完老人电话后，朱艳立即赶往老人家中，帮助老人购电，并与他结成帮扶对子，除了没电的时候帮老人买电，朱艳还时不时为老人买水果买菜，陪着聊天。6年来，朱艳像孙女一样帮扶着年迈的孙爷爷老两口。

这仅仅是朱艳20年来窗口服务的一个缩影。随着互联网的发展，许多年轻用户通过微信、支付宝、掌上电力等渠道缴纳电费。但对于老年人来说，新的互联网产品成了难题，往往还要跑到营业厅缴纳电费。为此，朱艳带领营业厅的工作人员进社区，为社区老人进行定期上门服务，也顺便解决社区老年人的用电问题。

“一枝独秀不是春，百花齐放香满园”。朱艳不仅自己用心用情帮扶客户，还把这一理念传给新进来的年轻员工。20年来，她和同事积极参与爱心服务活动，定期探访儿童福利院等各种社会福利机构，捐助在陕西省扶风县城关镇后沟村生活的13名青海玉树“地震孤儿”，参加一帮一助学、贫困孤儿助养、抗战老兵关爱计划等公益活动。

始终保持微笑 独创“165”朱艳工作法

环城东路供电营业厅主要受理西安地区用电客户的用电咨询、查询、报装接电、电费缴纳、投诉举报等业务。朱艳服务形形色色的客户，总结出了在陕西全省供电服务窗口推广的“165朱艳工作法”，此工作法在2013年陕西省第二届职工科技节上，获得了“陕西省职工先进操作法 ”奖项。

“165”朱艳工作法，概括起来就是抓住“一个”核心，用“六心”服务，实现“五零”目标。“一个”核心是指一切服务紧密围绕“客户”这一核心；“六心”服务是指热心、诚心、耐心、精心、专心、细心；“五零”目标是指业务办理“零拖延”，服务质量“零差错”，客户沟通“零距离”，服务管理“零投诉”，倾心服务“零利益”。

2000年，朱艳从一名抄表员调到西安供电公司环城东路供电营业厅，有着四年抄表员工作经验的她熟练掌握电费方面的业务，可是对于报装接电、投诉举报等业务完全陌生。

有一次，一个客户气冲冲来到营业大厅，将电费单甩到柜台上说："怎么回事？我每个月电费都多算了，你们是怎么搞的，快退钱。"朱艳看完单子，表示在3个工作日内派计量组工作人员检查后才能判断电表是否正常。客户拍着桌子激动地说："不行，就得今天去，你们这是故意多收客户电费。"朱艳一时间不知如何处理，只有低着头不说话。这时老班长归萼华将朱艳拉到了一边，先为客户端来一杯水说道："您先喝点水消消气，我现在就给您处理，我先联系下您家周围是否有就近的工作人员。"这一幕深深印在朱艳的脑海里。

为了提高工作效率，她将不会的问题记录下来请教老班长，回到家里再将整个工作流程记录一遍，仅仅2个月的时间就写满了一整本的业务笔记。现在她常常告诉年轻的班组成员，"我们有时看似‘忍气吞声'，但是只要把客户的事情当成自己家发生的事情，就会调整好心态，服务好客户。"

优质服务是供电企业的生命线，这不仅仅体现在窗口服务人员一声亲切的问候，一个灿烂的笑容，优质服务更贯穿于营业厅的每一个环节。朱艳说：“我的工作在营业厅窗口，主要以服务客户为主，人与人相处就像是照镜子，你想要镜子对着你笑，你就必须要对着镜子笑。只要始终保持微笑，总会换来真诚的笑容。所以我一直把委屈留给自己，把微笑还给客户。这个过程也可以看做是一个不断认识自我、提升自我、完善自我的一个过程。了解客户，恰恰也在换位思考中提升了自己。”

在朱艳的带领下，环城东路供电营业厅以人为核心，坚持实施质量管理、绩效管理、文化管理“三项管理举措”。推出以“安全，服务，微笑，满意”为核心的“4S管理”，实施制定“小目标”，树立“小楷模”，开展“小活动”，组织“小座谈”，征集“小点子”的“五小”管理，打造“人人都有业务特长，个个都是精兵强将”的专业化团队。营业厅先后荣获了国家电网公司"工人先锋号 "、全国质量信得过班组、全国优秀质量管理小组、陕西省人民群众满意基层站所和省级标兵单位等荣誉称号，并曾作为陕西省的唯一代表，在全国发表赛上获得优胜奖。

编辑：沈晓芳