12345热线一头连着党委、政府，一头连着千家万户，是反映社情民意的“晴雨表”、联系群众的“连心桥”。

9月19日，在安康市召开的“持续深化‘三个年’活动、聚力打好‘八场硬仗’”系列主题新闻发布会上，安康市政务服务中心副主任娄小芳介绍，安康市12345热线在推动“党建引领接诉即办”改革中，通过聚焦诉求办理中的难点堵点，搭建诉求解决中心，创新建立“每月一题”交办会、部门领导接话部署会、争议诉求调解会、基层治理协同联办会、服务效能提升会等协调处置机制，推动接诉即办向“未诉先办”拓展，处置“一件事”向解决“一类事”深化。今年以来，通过“五会”机制共推动解决疑难诉求100余件，提升群众满意率6.22个百分点。

安康市政务服务中心还通过定期邀请市委、市政府领导、各县区和市直相关部门主要负责人、市人大代表、市政协委员、学者教授、媒体记者、市民代表等走进12345热线中心，“零距离”体验诉求受理、转办、回访等环节，对承办单位办理效率和解决效果进行客观评议。常态化开展“12345现场”活动，联合新闻媒体，通过承办单位现场办公、媒体全程跟踪，充分发挥社会大众监督作用，推动诉求高效解决。今年以来，已开展12345“现场办”活动36期37场，现场解决群众急难愁盼问题72件，得到社会各界广泛关注和好评。

娄小芳介绍，安康市政务服务中心还建立党建引领接诉即办工作台账，动态更新涉及物业服务、老旧小区改造、基层组织建设、外卖员、快递小哥、网约车司机、货车司机、为基层减负等诉求，及时记录、分类统计、定期分析、汇总上报。通过数据分析，协助部门优化提升工作，辅助政府科学决策，推动基层社会治理效能和水平不断提升。

据了解，为进一步提高工作质效，安康市推进12345热线立法工作，目前《安康市12345政务服务便民热线条例（草案）》已由市人大常委会审议，计划年底正式出台。条例聚焦诉求受理、转办、督办、反馈等全流程，明确热线功能定位、运行机制与责任分工，通过法治方式破除部门壁垒、优化办理流程、压实主体责任，同时将实践中成熟的便民利企经验以立法形式固化，为热线工作提质增效提供法治基础。

娄小芳表示，今后安康市政务服务中心还将升级完善“党建引领、资源统筹、平台接诉、科学交办、闭环管理、群众满意”的12345热线接办体系，着力解决企业群众“急难愁盼”问题，为构建共建共治共享的社会治理格局提供“安康样本”。（记者：毛明博）

编辑：朱茜茜